Starbucks CEO’su Brian Niccol, son üç çeyrektir satışları düşen ikonik kahve zincirini canlandırmayı amaçlayan dönüştürücü bir stratejiyi hayata geçirmeye hazırlanıyor.
Niccol, yakın zamanda yapılan bir görüşmede, müşteri deneyimini geliştirmek ve operasyonları kolaylaştırmak için tasarlanmış bir dizi yenilikçi strateji dile getirdi. Niccol, bu değişikliklerle Starbucks’ı yalnızca kahve sektöründe bir lider olarak değil, aynı zamanda sevilen bir topluluk merkezi olarak yeniden konumlandırmayı hedefliyor.
İşte müşteriler ve çalışanlar için Starbucks deneyimini yeniden tanımlamaya hazır yedi temel strateji:
1. MOBİL SİPARİŞLERİN KOLAYLAŞTIRILMASI
Günümüzün hızlı dünyasında, kolaylık kraldır ve Starbucks mobil sipariş sisteminden kaynaklanabilecek kaosu fark etmiştir. ABD’deki işlemlerin %30’undan fazlası mobil siparişler aracılığıyla gerçekleştiğinden, uygulama müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Niccol, sipariş zamanlamasının doğruluğunu iyileştirerek uygulamanın performansını artırmayı amaçlamaktadır, böylece müşteriler içeceklerinin ne zaman hazır olduğunu tam olarak bilmektedir.
Ayrıca, mobil sipariş alımlarını mağaza içi siparişlerden daha iyi ayırma planları, tezgahlardaki yoğunluğu azaltmaya yardımcı olacaktır. Niccol, mobil uygulamada içecek özelleştirmesi için daha katı kurallar uygulayarak, baristaların daha tutarlı, yüksek kaliteli içecekleri zamanında teslim edebileceğine inanıyor. Bu akıcı yaklaşım, müşteriler için daha sorunsuz bir deneyim yaratmak ve gereksiz gecikmeler olmadan en sevdikleri içeceklerin tadını çıkarmalarını sağlamak için tasarlanmıştır.
2. MENÜYÜ BASİTLEŞTİRME
Starbucks uzun zamandır çeşitli menü seçenekleri sunmakla övünüyor, ancak bu çeşitlilik bazen kafa karışıklığına ve verimsizliğe yol açabiliyor. Niccol’un “daha az, daha iyi” felsefesini benimseme planı, müşterilerin sevdiği temel tekliflere odaklanmak için menüyü iyileştirmeyi içeriyor. Daha az bilinen öğeleri ortadan kaldırarak, baristalar içecekleri hızlı ve doğru bir şekilde hazırlamak için daha iyi donanımlı olacak ve bu da servis hızının artmasına yol açacak.
Niccol, birçok menü öğesinin nadiren sipariş edildiğini ve karmaşıklığın azaltılmasının Starbucks’ın daha tutarlı bir deneyim sunmasını sağlayacağını kabul ediyor. Müşteriler başlangıçta ortadan kaldırılan seçeneklerden bazılarını kaçırabilir, ancak daha hızlı servis ve daha yüksek kaliteli içecekler vaadinin uzun vadede genel memnuniyeti artırması bekleniyor.
3. KAFE DENEYİMİNİ CANLANDIRMAK
Starbucks lokasyonları, müşterilerin evlerinin ve ofislerinin dışında bir araya gelip, çalışıp sosyalleşebilecekleri “üçüncü yerler” olarak tarihsel olarak hizmet vermiştir. Niccol’un “Starbucks’a Dönüş” girişimi kapsamında şirket, kafelerinin ambiyansını iyileştirerek bu vizyona yeniden bağlılık gösteriyor. Bu, kalmayı ve kahvelerinin tadını çıkarmayı seçen müşterilere seramik kupalarda içecek servisi yapmak gibi kişisel dokunuşlar sunmayı da içeriyor.
Niccol, rahat oturma yerleri, davetkar dokular ve topluluk etkileşimini teşvik eden sıcak bir atmosfer içerecek olan düşünceli mağaza tasarımının önemini vurguluyor. Sadece teslim alma yerleri bile, müşterilerin ziyaret etme nedenleri ne olursa olsun kendilerini hoş karşılanmış ve değerli hissetmelerini sağlayarak geleneksel bir kahve dükkanının hissini uyandıracak şekilde tasarlanacak.
4. BAHARAT BARLARININ YENİDEN TASARLANMASI
Pandemi, birçok işletmenin faaliyet gösterme biçimini kökten değiştirdi ve Starbucks da bir istisna değildi. Bu süre zarfında, çeşni barları halka açık erişimden kaldırıldı ve bu da müşterileri süt veya şeker ekleme gibi temel özelleştirmeler için baristalara bağımlı bıraktı.
Bu değişiklik yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda baristaların basit istekleri yerine getirmek yerine içecekler hazırlamaya odaklanmasını sağlıyor. Sos barlarının yeniden faaliyete geçmesi, müşterilere mükemmel kahvelerini yaratma özerkliğini vererek normale dönüşü simgeliyor.
5. PERSONEL SAATLERİNİN OPTİMİZE EDİLMESİ
İyi kadrolu bir kafe, yüksek hizmet standartlarını korumak için çok önemlidir ve Niccol, hem yoğun hem de yoğun olmayan saatlerde Starbucks şubelerinin yeterli personele sahip olmasını sağlamaya kararlıdır. Baristalar için planlanan ortalama saat sayısını artırarak ve tutarlı personel uygulamaları uygulayarak Starbucks, çalışan devir oranını düşürmeyi ve daha ilgili bir iş gücü oluşturmayı amaçlamaktadır.
Uygun şekilde yönetilen personel, baristaların yoğun dönemlerin taleplerini karşılamak için daha iyi donanımlı olmasıyla daha iyi müşteri hizmetlerine yol açacaktır. Niccol, mutlu ve iyi desteklenen çalışanların olağanüstü hizmet sunmanın anahtarı olduğuna ve bunun da genel müşteri deneyimini iyileştirdiğine inanmaktadır.
6. PAZARLAMA STRATEJİLERİNİN YENİDEN DÜZENLENMESİ
Pazarlama, her başarılı iş stratejisinin temel bir unsurudur ve Niccol, Starbucks’ın pazarlama çabalarını yalnızca Starbucks Rewards üyelerinin ötesinde daha geniş bir kitleye yönelik olarak elden geçirmeyi planlıyor. Marka değerini azaltabilecek ve baristaları karmaşık siparişlerle bunaltabilecek indirim odaklı promosyonlardan uzaklaşırken Starbucks kahvesinin kalitesini sergilemeye odaklanmayı amaçlıyor.
Procter & Gamble ve Taco Bell’deki deneyimi de dahil olmak üzere kapsamlı pazarlama geçmişiyle Niccol masaya değerli içgörüler getiriyor. Vizyonu, müşterilerle daha otantik bir bağlantı kurmayı, Starbucks ürünlerinin birinci sınıf kalitesini vurgulamayı ve daha tutarlı bir marka anlatısı yaratmayı içeriyor. Bu girişimi desteklemek için Niccol, eski bir Chipotle yöneticisi olan Tressie Lieberman’ı yeni küresel marka sorumlusu olarak atadı ve pazarlama ekibini daha da güçlendirdi.
7. SÜT ÜRÜNLERİ ALTERNATİFLERİ İÇİN ÜCRETLERDEN FERAGAT
Müşteri geri bildirimlerine yanıt veren Starbucks, 7 Kasım’dan itibaren süt alternatifleri için ek ücreti kaldıracak. Bu önemli değişikliğin, bitki bazlı seçenekleri tercih eden müşteriler için Starbucks’ı daha çekici hale getirmesi bekleniyor çünkü favori içeceklerinin maliyetini %10’dan fazla azaltabiliyor.
Ayrıca, Starbucks, yaklaşan mali yıl için Kuzey Amerika’da istikrarlı fiyatlar sağlayarak müşterilerin değer algılarını iyileştirmeyi amaçlıyor. Yöneticiler, fiyat artışlarına verilen olumsuz tepkilerin ara sıra gelen müşterilerin ziyaretlerinin azalmasına katkıda bulunduğunu belirterek, bu kararı müşterileri elde tutmak ve çekmek için stratejik bir hamle haline getirdi.
patronlardunyasi.com
